國(guó)慶前夕，海底撈赴港上市，市值一度突破1000億港幣，可謂是中國(guó)餐飲界的旗幟品牌!而它的必殺技之一，便是變態(tài)到“有毒”的服務(wù)!網(wǎng)絡(luò)上時(shí)刻飛揚(yáng)著海底撈與食客間的種種段子，讓你哭笑不得：放眼國(guó)內(nèi)，海底撈已然是無(wú)敵的存在。

不過(guò)在日本，海底撈卻沒(méi)有立足的空間，因?yàn)槿毡镜牟惋嫹?wù)竟然可以做得更“變態(tài)”、更極致!比如，一家位于東京都澀谷區(qū)、名叫Casita的西餐廳。

01Casita從2001年開(kāi)業(yè)至今，從不做廣告；但口碑逆天，天天客流爆滿(mǎn)。

往往還需要提前一個(gè)月預(yù)定。

不少進(jìn)店消費(fèi)的顧客都表示“被Casita感動(dòng)到哭”!口味好就不多說(shuō)了，關(guān)鍵是他們的服務(wù)真正“恐怖至極”。

服務(wù)的第一要素是什么?尊重!如果你與閨蜜第一次進(jìn)店消費(fèi)，還沒(méi)開(kāi)始點(diǎn)餐，卻能驚喜地發(fā)現(xiàn)：餐巾上居然印上了你們的名字!這份小浪漫，很容易讓所有女生喜出望外，感動(dòng)不已!吃完飯，買(mǎi)了單，尋常店家最多會(huì)笑瞇瞇地來(lái)一句“歡迎下次光臨”。

而Casita的服務(wù)員會(huì)送顧客到店外，并且紳士地為女士穿上外衣!每當(dāng)寒冷天氣，店家會(huì)提前不著痕跡地為女同胞準(zhǔn)備好“暖寶寶”，再寫(xiě)上一句感恩的話(huà)，胃暖、手暖、心更暖!這些都只是Casita極致服務(wù)的冰山一角，反應(yīng)地卻是，服務(wù)型企業(yè)到底該如何從細(xì)節(jié)里為顧客創(chuàng)造價(jià)值。

02Casita的經(jīng)營(yíng)理念與系統(tǒng)才是他們最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

假如你要打電話(huà)預(yù)定餐位，那么，需要和接話(huà)員聊上幾分鐘。

他們家的美女接話(huà)員問(wèn)起問(wèn)題來(lái)“連警察都自愧不如”，顧客的基本信息、愛(ài)好、為什么預(yù)定，甚至連寵物、旅行、飲食習(xí)慣等各方面，事無(wú)巨細(xì)都被涵蓋就這樣，不到8年它就已經(jīng)積累了15萬(wàn)+客戶(hù)的信息。

Casita只經(jīng)營(yíng)晚餐，但他們的工作很早就開(kāi)始了。

每天下午2點(diǎn)經(jīng)理會(huì)召集所有人進(jìn)行當(dāng)天到店顧客的信息分享，分工合作，提前安排，目的是讓每一位顧客滿(mǎn)意。

這陣仗，就像是“戰(zhàn)前會(huì)議”一般，每位成員都很認(rèn)真，經(jīng)常要做筆記。

印象中，餐廳服務(wù)員只要態(tài)度好，會(huì)點(diǎn)餐、上菜、打掃衛(wèi)生就夠了;但Casita的服務(wù)員居然要會(huì)縫紉!縫有顧客名字的餐巾都是他們自己做出來(lái)的!當(dāng)然，也有顧客提出Casita的服務(wù)太過(guò)熱情了，會(huì)讓人不舒服。

而店長(zhǎng)則道出了Casita堅(jiān)持極致服務(wù)的原因希望顧客“要是有重要晚餐，一定要去Casita!”說(shuō)白了，CASITA給自己的定位就是“專(zhuān)為顧客的重要晚宴而生”，slogan可以是“重要晚宴，首選casita”。

03求婚這么重要的事，有不少男士就選擇在Casita!舉個(gè)41歲的木山大叔的栗子吧，他就是在Casita全體成員的幫助下，完成了浪漫感人的求婚，并最終抱得美人歸。

接下來(lái)看看，Casita的服務(wù)全流程。

店長(zhǎng)很早前就專(zhuān)門(mén)接待了木山，為他出謀劃策。

也就是在這時(shí)候，店長(zhǎng)掌握了一些能感動(dòng)木山女朋友的關(guān)鍵信息，為最后的求婚成功做好了準(zhǔn)備。

比如，他女朋友喜歡狗狗，所以店員特制了一杯卡哇伊的花式咖啡。

她喜歡看夜景，Casita就專(zhuān)門(mén)空出店里欣賞夜景最佳的位置，還撒上了她喜愛(ài)的粉色花瓣。

浪漫環(huán)境和體現(xiàn)細(xì)心的環(huán)節(jié)都做好了，求婚的話(huà)還是要木山本人說(shuō)得。

而當(dāng)緊張無(wú)比的木山求婚成功時(shí)，樓下13名Casita的店員高舉祝福牌，連木山自己都驚喜無(wú)限，更別說(shuō)感動(dòng)到無(wú)以復(fù)加的女朋友了!愉快的晚宴后，店員們還列隊(duì)歡迎、祝賀，并且安排專(zhuān)車(chē)送這對(duì)情侶離開(kāi)!04如此用心的服務(wù)，價(jià)格卻又很親民。

作為一家高級(jí)西餐廳，Casita消費(fèi)一次需花費(fèi)約15000日元(約合RMB990元)。

在高收入、高消費(fèi)的日本東京，這個(gè)價(jià)位其實(shí)并不貴!2011年Casita的營(yíng)收居然高達(dá)15億日元(約RMB1.2億元)，要知道它們只有這一家店面!而且十多年來(lái)，它的生意一年比一年好!如此火爆的業(yè)績(jī)和人氣，老板高橋自然不用花一分錢(qián)廣告費(fèi)。

反倒是各大媒體主動(dòng)報(bào)道，并把Casita譽(yù)為“讓人流淚的奇跡餐廳”。

同時(shí)，眾多服務(wù)型企業(yè)爭(zhēng)相跑來(lái)取經(jīng)。

即使培訓(xùn)費(fèi)高達(dá)30萬(wàn)日元/人(約2.4萬(wàn)人民幣)，每年仍有70家以上的企業(yè)申請(qǐng)來(lái)培訓(xùn)!不得不說(shuō)，Casita是餐飲界的奇跡。

自從電商興起以來(lái)，越來(lái)越多實(shí)體店面遭受沖擊，紛紛感慨生意不好做。

無(wú)論是Casita，還是海底撈，它們都跳出了傳統(tǒng)的餐飲經(jīng)營(yíng)思維，不但將產(chǎn)品口味做精，更是在有無(wú)限發(fā)揮空間的服務(wù)上面，下大功夫、大力氣，以致做到“變態(tài)”，把客人感動(dòng)，感受被尊重。

就像高橋說(shuō)的：“人與人之間的真情，是實(shí)體店與線上最大的差異化。

我喜歡做這種服務(wù)，相信顧客也會(huì)喜歡。

”產(chǎn)品搞定消費(fèi)者的胃，服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的心，無(wú)論時(shí)代怎樣改變，這類(lèi)企業(yè)都不會(huì)被淘汰。