新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)是全亞洲最繁忙的空港之一。

但如果你到過(guò)這里，你一定會(huì)由衷贊嘆機(jī)場(chǎng)服務(wù)的貼心、豐富和有趣。

連續(xù)多年，樟宜機(jī)場(chǎng)都被評(píng)為“世界最佳機(jī)場(chǎng)”“亞太區(qū)最佳機(jī)場(chǎng)”“世界最受歡迎的機(jī)場(chǎng)”。

有個(gè)耐人尋味的細(xì)節(jié)。

據(jù)說(shuō)機(jī)場(chǎng)剛被開(kāi)發(fā)出來(lái)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的高層挑選運(yùn)營(yíng)CEO時(shí)提出，你們的KPI就是乘客從航班著陸之后到進(jìn)入酒店房間需要的時(shí)長(zhǎng)。

什么？我只能控制機(jī)場(chǎng)里面的流程，但是乘客到酒店的時(shí)間還取決于道路交通狀況和其他基礎(chǔ)設(shè)施啊。

這似乎是個(gè)不可能完成的任務(wù)。

但機(jī)場(chǎng)高層堅(jiān)持說(shuō)，如果你做不到就算了。

后來(lái)上任的運(yùn)營(yíng)CEO因此設(shè)計(jì)了一整套調(diào)度體系以達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。

打個(gè)比方，車(chē)輛從高速路到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在入口處就開(kāi)始按照候機(jī)大樓分流，到達(dá)候機(jī)大樓前又再次分流，因此幾十年來(lái)樟宜機(jī)場(chǎng)從未發(fā)生過(guò)嚴(yán)重的交通堵塞；候機(jī)樓停車(chē)場(chǎng)每層都有多部電梯和走梯供使用，旅客即便從到達(dá)大廳走到停車(chē)場(chǎng)，頂多3分鐘時(shí)間；停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)完全自動(dòng)化，如果停車(chē)時(shí)間在10分鐘內(nèi)，則是免費(fèi)。

這就是創(chuàng)新的巨大優(yōu)勢(shì)——當(dāng)你提升進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的方便度，用戶自然而然就會(huì)選擇你。

什么是創(chuàng)新？此前很多年，中國(guó)企業(yè)家們被營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新等等甜蜜的詞匯裹挾，很少有人把消費(fèi)者的時(shí)間，看作商業(yè)成功的底層邏輯之一。

但面對(duì)新消費(fèi)新服務(wù)的浪潮，越來(lái)越多在戰(zhàn)火硝煙中摸爬滾打出來(lái)的企業(yè)家，開(kāi)始和消費(fèi)者的時(shí)間做朋友，比如京東的劉強(qiáng)東、順豐的王衛(wèi)、秀域的李曉寧……都頻頻有過(guò)類(lèi)似的表述：為消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，就是創(chuàng)新。

這個(gè)重要的指標(biāo)這是一家率先將時(shí)間作為考核指標(biāo)的中國(guó)企業(yè)。

秀域掌舵人李曉寧曾經(jīng)問(wèn)過(guò)員工一個(gè)問(wèn)題，美容行業(yè)顧客對(duì)什么最不滿意？答案是，我約了五點(diǎn)做美容，結(jié)果我來(lái)了，你卻讓我等。

為此，秀域剛剛上線一個(gè)爽約系統(tǒng)。

跟時(shí)下流行的電影院選座類(lèi)似，顧客先線上預(yù)約，如果說(shuō)約的是當(dāng)天五點(diǎn)，只要五點(diǎn)半系統(tǒng)沒(méi)有顯示顧客做了這個(gè)服務(wù)，這一單就被系統(tǒng)自動(dòng)免單。

不僅如此，預(yù)約時(shí)間只能顧客改，員工不能改，免單后員工還要承擔(dān)服務(wù)成本的10%。

如果顧客遲到或爽約怎么辦？五點(diǎn)過(guò)五分之后，院長(zhǎng)可以改。

這個(gè)以時(shí)間為導(dǎo)向的商業(yè)邏輯跟神州專(zhuān)車(chē)一模一樣。

拋開(kāi)商業(yè)層面的所謂風(fēng)口價(jià)值、入口價(jià)值，僅就消費(fèi)者層面來(lái)說(shuō)，神州專(zhuān)車(chē)最大價(jià)值就是為消費(fèi)者節(jié)約了無(wú)序等待的時(shí)間。

還有民營(yíng)快遞一哥順豐。

為什么順豐懟菜鳥(niǎo)，朋友圈里一邊倒的支持順豐，因?yàn)樗挠脩趔w驗(yàn)——當(dāng)你想用最快的速度把貨物送到，你會(huì)選擇順豐，因?yàn)樗凶约簭?qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理能力乃至空運(yùn)系統(tǒng)來(lái)保證運(yùn)輸?shù)男省?/p>

再比如OTA市場(chǎng)老大攜程，僅訂機(jī)票這個(gè)看似簡(jiǎn)單的行為，就解剖成20個(gè)行為，每個(gè)行為環(huán)節(jié)有3—4個(gè)行為指標(biāo)的要求，一共有67個(gè)考核指標(biāo)。

這一系列流程創(chuàng)新，帶來(lái)的效果是攜程呼叫中心鈴聲不到三下就能接通，20秒接通率高達(dá)90%，咨詢準(zhǔn)確率99.8%，訂單回復(fù)率99.9%。

而同樣是為消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，比順豐、攜程更進(jìn)一步的是，秀域可能是國(guó)內(nèi)第一家也是唯一一家延遲服務(wù)還要賠錢(qián)的企業(yè)。

離消費(fèi)者近一點(diǎn)，再近一點(diǎn)“近點(diǎn)近點(diǎn)，快點(diǎn)快點(diǎn)，簡(jiǎn)單點(diǎn)簡(jiǎn)單點(diǎn)”，是李曉寧最近幾年的口頭禪。

為顧客創(chuàng)造價(jià)值，是秀域的基因。

時(shí)下商界，看一個(gè)企業(yè)好不好，大多遵循兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：第一，看你拿了多少風(fēng)投，似乎錢(qián)投得越多，企業(yè)價(jià)值越大；第二，看你對(duì)標(biāo)的是誰(shuí)，比如共享單車(chē)，搭上了共享概念，對(duì)標(biāo)的是滴滴，你就更容易被認(rèn)可。

但是回歸常識(shí)，商業(yè)的本質(zhì)究竟是什么？是你能不能持續(xù)為消費(fèi)者提供價(jià)值。

在海底撈，花便宜的錢(qián)就能買(mǎi)到超級(jí)服務(wù)。

正是這樣的理念，支撐著它成為中國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)的典范。

而在秀域，李曉寧用了一個(gè)更準(zhǔn)確更精煉的詞闡釋價(jià)值，那就是價(jià)效比。

價(jià)格，是顧客付出的成本；效果，是顧客得到的結(jié)果。

但價(jià)格僅僅是以錢(qián)為度量衡嗎？李曉寧引入了一個(gè)創(chuàng)新型概念：時(shí)間，才是顧客最大的成本。

因此與美容業(yè)內(nèi)其他企業(yè)，動(dòng)輒在shoppingmall開(kāi)出三五百平米門(mén)店截然不同，秀域始終扎根社區(qū)，堅(jiān)持在離消費(fèi)者最近的地方開(kāi)店。

放在秀域初創(chuàng)的十二年前，這個(gè)決策簡(jiǎn)直不可思議。

過(guò)去，消費(fèi)者傾向于前往城市核心圈和大賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)。

但是今天，消費(fèi)半徑和消費(fèi)習(xí)慣都在發(fā)生變化。

試問(wèn)，誰(shuí)愿意堵車(chē)堵上一兩個(gè)小時(shí)，然后停車(chē)找車(chē)位，就為了找一家美容院享受一小時(shí)服務(wù)？預(yù)見(jiàn)性的布局，正是源于李曉寧對(duì)顧客時(shí)間成本的洞悉。

而這還只是表層的時(shí)間概念。

秀域是國(guó)內(nèi)第一家也是唯一一家提出“科技美容”概念的美容企業(yè)。

“都什么年代了，美容還靠手摸？”作為資深美容業(yè)界人士，李曉寧深知，設(shè)備效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于手摸。

比如敷面膜，化妝品對(duì)皮膚的自然滲透率非常低，顧客購(gòu)買(mǎi)的其實(shí)只是一種心理慰藉。

因此當(dāng)她了解到以色列的一種設(shè)備滲透率比手工高出幾百倍，立馬進(jìn)行規(guī)?；ㄖ啤?/p>

相對(duì)于很多美容院所謂的設(shè)備服務(wù)僅限于高端設(shè)備，秀域真正實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)備化。

而正是由于業(yè)內(nèi)第一的上千家直營(yíng)店規(guī)模，秀域同時(shí)還能以市場(chǎng)價(jià)三分之一到二分之一價(jià)格推出服務(wù)。

“快點(diǎn)快點(diǎn)”，是更深層次從時(shí)間概念出發(fā)，讓顧客在更短時(shí)間見(jiàn)到最大效果。

回歸底層邏輯為什么企業(yè)和企業(yè)家們總在談?wù)撋虡I(yè)模式創(chuàng)新？因?yàn)樵谶@新舊交替更迭的時(shí)代，不變等死，變又似乎是找死。

2014年興起的這一波O2O浪潮，催生了多少風(fēng)口上的企業(yè)，包括上門(mén)美容，最著名的莫過(guò)于河貍家。

但這真的符合商業(yè)邏輯嗎？當(dāng)顛覆變成套路，O2O就成了最大的肥皂泡，尸橫遍野，滿地先烈。

看上去O2O似乎也是為消費(fèi)者節(jié)約了時(shí)間，但是消費(fèi)者需要的價(jià)值，僅僅是產(chǎn)品嗎？事實(shí)上，以美容行業(yè)為代表的服務(wù)業(yè)，提供給消費(fèi)者的，除了產(chǎn)品，更重要的是體驗(yàn)。

而真正意義上的創(chuàng)新，最好的商業(yè)模式，就是把握消費(fèi)者最真切的需求，并讓他們體驗(yàn)到最意外的價(jià)值。

變的底層邏輯，是跟隨消費(fèi)者而變。

只要你的目光緊緊盯著消費(fèi)者，你就不會(huì)是商業(yè)上的孤家寡人。

李曉寧曾說(shuō)，秀域要做女性服務(wù)業(yè)的711。

為什么是711？美容服務(wù)業(yè)和零售業(yè)最大的相通之處，就是你有沒(méi)有始終盯著你的消費(fèi)者。

比如“簡(jiǎn)單點(diǎn)簡(jiǎn)單點(diǎn)”，就是為消費(fèi)者節(jié)約選擇的時(shí)間成本。

在秀域，美容服務(wù)流程高度標(biāo)準(zhǔn)化。

并且，每一個(gè)門(mén)店前臺(tái)都放置有一臺(tái)電視，2分鐘內(nèi)可以看到單項(xiàng)服務(wù)的一整套標(biāo)準(zhǔn)流程。

類(lèi)似于餐飲業(yè)的開(kāi)放廚房，菜單清晰化，所見(jiàn)即所得。

而為了保證服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，2017年，秀域上馬了暗訪制，專(zhuān)門(mén)花數(shù)百萬(wàn)元專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)第三方公司做神秘顧客。

暗訪表和培訓(xùn)流程一模一樣的。

比如員工接待新客人，第一條就要給顧客講我們的不滿意投訴電話是95026，不講？扣5分。

每個(gè)店每個(gè)月就一次得分，一串?dāng)]下去，直接關(guān)系到從院長(zhǎng)到業(yè)務(wù)經(jīng)理、分公司經(jīng)理，乃至培訓(xùn)老師的績(jī)效。

而這一切，都建立在秀域從2012年開(kāi)始的信息化改造之上。

為此，李曉寧投入了上億元，以至于當(dāng)初周?chē)娂娰|(zhì)疑，“一家做美容的這么干，秀域有病嗎？”系統(tǒng)并不能立刻帶來(lái)效益。

但正是可定量指標(biāo)、可定性分析、可精細(xì)化管理、可實(shí)時(shí)監(jiān)督的系統(tǒng)，讓秀域最終建立了一套優(yōu)秀的統(tǒng)一流程，不僅讓千家門(mén)店高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更重要的是，這樣的流程設(shè)計(jì)很難被競(jìng)爭(zhēng)者模仿和超越。

什么是創(chuàng)新？為什么我們總感覺(jué)中國(guó)的服務(wù)業(yè)不如一些發(fā)達(dá)國(guó)家？在醫(yī)院看個(gè)感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個(gè)小時(shí)菜還沒(méi)上，坐飛機(jī)被延誤數(shù)個(gè)小時(shí)……醫(yī)療、餐飲、航空，這些典型的服務(wù)業(yè)都曾帶給我們類(lèi)似的焦慮。

歸根結(jié)底，以時(shí)間為本，以價(jià)格導(dǎo)向，從效果出發(fā)，緊盯消費(fèi)者需求的創(chuàng)新才是真正偉大的創(chuàng)新。