編者按：本文來自微信公眾號(hào)星空時(shí)間（ID：Time4Space），作者周自強(qiáng)，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

一場(chǎng)突如其來的傳染疾病，讓全社會(huì)都陷入恐慌，正常生活和工作幾乎停滯，很多企業(yè)面臨經(jīng)營上的巨大挑戰(zhàn)。

挑戰(zhàn)是顯而易見的，經(jīng)營停滯，沒有收入，企業(yè)所要解決的問題已經(jīng)不是增長，而是如何存活。

自疫情爆發(fā)以來，我身邊的創(chuàng)業(yè)者們都在探索新形勢(shì)下的業(yè)務(wù)調(diào)整，努力尋找新的方向，很多文章、課程也在探討這個(gè)話題。

本文想要討論的是與業(yè)務(wù)相關(guān)的另一個(gè)問題——團(tuán)隊(duì)。

你需要牢記以下原則管理一場(chǎng)危機(jī)是藝術(shù)和科學(xué)的精妙結(jié)合。

當(dāng)突發(fā)事件來臨時(shí)，我們建議你采取以下步驟：保持冷靜，甄別事實(shí)辨別真正的問題所在決定由誰來處理危機(jī)在有可能的情況下，讓所有人都參與進(jìn)來當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，一切都會(huì)被放大1、保持冷靜，甄別事實(shí)在任何突發(fā)事件中，比事件本身更大的危機(jī)是由于采取了錯(cuò)誤的行為，導(dǎo)致情況變得更糟。

我們的挑戰(zhàn)在于評(píng)判自己是否已經(jīng)獲得了正確的信息。

通常情況下，人們不知道他們不知道。

有可能信息太少，同時(shí)還伴隨著很多臆測(cè)和謠言，又或者信息太多，導(dǎo)致無法篩選出哪些是實(shí)質(zhì)相關(guān)的，哪些不是。

因此，即便你和你的團(tuán)隊(duì)面臨著同樣的情勢(shì)，每個(gè)人眼中所看到的事情其實(shí)未必相同。

而周圍人表露出來的焦慮，很容易讓你反應(yīng)過度——無論是不屑一顧還是過度關(guān)注。

因此，當(dāng)突然事件來臨時(shí)，最好的策略是仔細(xì)斟酌，深思熟慮，獲得真正的事實(shí)。

2、辨別真正的問題所在在一場(chǎng)危機(jī)中，最緊迫的任務(wù)是找到真正的問題。

如果團(tuán)隊(duì)失去了一個(gè)重要客戶，問題似乎是顯而易見的——損失一大筆收入，可能還會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致士氣下滑。

但是，這未必是真正的、或全部問題所在。

事實(shí)上，“丟失客戶”這件事，可能會(huì)導(dǎo)致的其它后果，可能隱藏著更大的危機(jī)，比如：你團(tuán)隊(duì)中一名核心人員可能因此而離開公司，轉(zhuǎn)而加入競爭對(duì)手的公司；你的其它客戶可能知曉此事，并因此而對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑；這次客戶丟失，可能意味著公司存在更深層次的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題，而大家還沒有察覺；因?yàn)閬G失一個(gè)大客戶，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)量下降，從而產(chǎn)生冗員，你需要考慮對(duì)這些人手的調(diào)整，甚至減員。

如果你不花時(shí)間去辨別真正的問題，你就有可能把你的精力和資源花費(fèi)在處理錯(cuò)誤的事情中。

3、決定由誰來處理危機(jī)有時(shí)候你并不是負(fù)責(zé)處理危機(jī)的最佳人選。

比如說，你的一個(gè)主要客戶把合同給了你的競爭對(duì)手。

那么，其它部門（比如市場(chǎng)、銷售、或產(chǎn)品）的負(fù)責(zé)人（或你的上級(jí)）更適合去拜訪客戶，了解哪里出現(xiàn)了紕漏，根本原因是什么，并和你一起決定是否還有其它措施來挽回這名客戶。

又或者，你其中一位重要的下屬最近的工作狀態(tài)出現(xiàn)了重大的滑坡，那么當(dāng)你發(fā)現(xiàn)時(shí)，一名有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)外專家（如HR總監(jiān)或公司外部顧問）可能更能知道應(yīng)采取什么辦法來了解情況并予以扭轉(zhuǎn)。

你最重要的工作之一是決定誰才是處理特定危機(jī)的最佳人選。

但這并不意味著你要放棄你的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任——你必須依然保持對(duì)事態(tài)進(jìn)展的全面了解和掌控。

4、在有可能的情況下，讓所有人都參與進(jìn)來有時(shí)候只需要投入幾個(gè)人，就能很快解決危機(jī)。

但有些情況，你需要調(diào)動(dòng)組織內(nèi)更多人的來解決危機(jī)。

甚至，你需要讓你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)，共同努力來度過難關(guān)。

度過危機(jī)的過程，除了可能是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)，也是一次發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏人才的機(jī)會(huì)。

你需要找到辦法，讓每個(gè)人都能在幫助公司度過難關(guān)的過程中發(fā)揮出自己的作用。

5、當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，一切都會(huì)被放大這是在處理危機(jī)過程中你必須時(shí)刻謹(jǐn)記的一點(diǎn)。

每個(gè)人都會(huì)基于自己所看到的事物來做出反應(yīng)，而在緊迫的形勢(shì)下，首先被放大的是人們的情緒反應(yīng)，而這種情緒的反應(yīng)會(huì)帶來行為的放大，最終導(dǎo)致后果的放大。

因此，在大部分情況下，并不是事情本身導(dǎo)致了危機(jī)，而是他人的感受以及人們基于這種感受而采取的后續(xù)行為才導(dǎo)致了真正的危機(jī)。

當(dāng)你做出一個(gè)困難的決定，比如，宣布正常開工，或不得不減薪甚至裁員，你可能會(huì)遇到大家的抵觸情緒。

當(dāng)面對(duì)抵觸情緒的時(shí)候，我們的第一反應(yīng)是通過精明而邏輯的說服，克服員工的抵觸情緒。

但這基本上是無效的，因?yàn)榈钟|是一種情緒化的過程，在各種抵觸情緒之下的是一種具體的感受，而說服別人改變自己的感受則幾乎是不可能的。

應(yīng)對(duì)抵觸情緒的基本策略是盡量使抵觸情緒不爆發(fā)出來。

人們的感受會(huì)在得到直接的表達(dá)渠道后自動(dòng)地消失或改變，管理者的技巧就在于讓員工將自己的體驗(yàn)用語言表達(dá)出來，這意味著坦誠——而要讓對(duì)方坦誠表達(dá)的最有效方式就是管理者自己做到坦誠。

危機(jī)中如何與大家溝通在所有管理危機(jī)的書籍或教材中，溝通總是處于突出的地位。

如果處理不當(dāng)，任何危機(jī)都可能損害團(tuán)隊(duì)的信任和忠誠。

而如果處理得當(dāng)，它反而可以激發(fā)出團(tuán)隊(duì)更高的士氣。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何才能有效地與團(tuán)隊(duì)溝通？以下是一些基本方針。

讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員完全知情讓團(tuán)隊(duì)成員參與關(guān)鍵決策準(zhǔn)備好隨時(shí)為團(tuán)隊(duì)成員提供幫助保持幽默感1、讓你團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員完全知情心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，人們不僅討厭壞消息，還討厭傳遞壞消息的人——無論他是否導(dǎo)致了那個(gè)壞消息的發(fā)生。

所以很多管理者在危機(jī)的溝通處理中，都不由自主的會(huì)回避一些負(fù)面的情況。

但是在一次危機(jī)中，要想對(duì)團(tuán)隊(duì)里所有人隱藏任何細(xì)節(jié)通常都是徒勞的。

如果這真是一場(chǎng)最終會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)以及每個(gè)人的危機(jī)的話，那么人們終究會(huì)知道這件事。

而且，如果你不說，在人們的口口相傳中，還會(huì)伴隨著錯(cuò)誤的信息，這可能比你本可以和大家說的事帶來更大的損害。

一切為了讓大家不陷入“不必要的恐慌”的目的而設(shè)置的隱瞞甚至欺騙，最終只會(huì)讓抵觸和不滿集聚成暴風(fēng)雨而釀成更大的危機(jī)。

2、讓團(tuán)隊(duì)成員參與關(guān)鍵決策當(dāng)然，如果你管理的團(tuán)隊(duì)規(guī)模很大，遍布很多城市，你不可能讓每個(gè)人都表態(tài)并集體表決解決方案。

但你仍然需要盡最大可能讓人們參與到這一過程中。

關(guān)鍵在于，對(duì)于重要決策的參與者，他們對(duì)最終決策的認(rèn)同度、以及在后續(xù)執(zhí)行過程中的責(zé)任心，一定高于那些單純只是接受命令的人。

3、準(zhǔn)備好隨時(shí)為團(tuán)隊(duì)成員提供幫助危機(jī)總是充斥著各種各樣的情緒。

大家會(huì)有焦慮，變得異常敏感，對(duì)前景迷茫，甚至充滿氣憤。

如果這時(shí)，你因?yàn)槊τ谔幚砭唧w的事物而顧不上他們，那他們更會(huì)覺得自己孤立無援而意志消沉。

所以作為管理者，你還需要給大家留出你的個(gè)人時(shí)間，允許人們向你表達(dá)自己的焦慮，分享他們的感受，向你提出問題，或提供他們的建議。

最重要的是，你要讓你的人感受到你始終關(guān)注著他們的切身利益。

4、保持幽默感管理者熱衷于在最危難的時(shí)候向團(tuán)隊(duì)描繪度過困難時(shí)期后的種種美好畫面，這當(dāng)然是能夠激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的重要手段之一。

但人們的日常工作不可能時(shí)時(shí)沉浸在宏大敘事中，當(dāng)面臨具體的、瑣碎的不便或辛勞時(shí)，對(duì)遠(yuǎn)景的展望也不是總能起到激勵(lì)的作用。

能夠幫助團(tuán)隊(duì)卸除壓力、減輕緊張情緒的方法，是始終保持你的幽默感。

2011年的時(shí)候，我第一次帶CEO們?nèi)プ吒瓯凇?/p>

回程的航班在西安轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，因?yàn)樘鞖庠颍Ａ藬?shù)個(gè)小時(shí)，最后宣布航班取消，第二天再飛。

大家必須在西安住一夜，取完行李出機(jī)場(chǎng)時(shí)，已經(jīng)是半夜1點(diǎn)多。

同一架飛機(jī)的人，相互認(rèn)識(shí)的人，不認(rèn)識(shí)的，都坐上大巴前往臨時(shí)安排的酒店。

走到半路，有一位CEO突然結(jié)合當(dāng)時(shí)的情景講了一個(gè)笑話，雖然內(nèi)容我已不記得，但當(dāng)全車的人都爆發(fā)出笑聲時(shí)，旅途的折騰似乎就不那么讓人煩躁。

雖然是一句老話，但歡笑確實(shí)是一劑良藥。

結(jié)語沒有人愿意被卷入危機(jī)之中。

處理危機(jī)耗費(fèi)時(shí)間、精力和金錢，它會(huì)打斷你的正常工作，重大危機(jī)還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)士氣。

但危機(jī)同樣也激發(fā)了人們的潛力。

處理危機(jī)需要深入思考，高度專注，它們?cè)趫F(tuán)隊(duì)成員之間建立了強(qiáng)大的紐帶。

人們的情緒面臨著爆發(fā)，但如果處理得當(dāng)，團(tuán)隊(duì)也可以擁有更強(qiáng)大的責(zé)任感和凝聚力。

而擁有更強(qiáng)的責(zé)任感和凝聚力的團(tuán)隊(duì)，最終也總能找到辦法走過艱難的時(shí)刻。